10月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)發(fā)布《“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。在9月30日至10月9日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“十一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息9518930條，日均信息量95萬(wàn)余條。

值得注意的是，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息3175957條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的33.37%。

據(jù)悉，今年“十一”假期消費(fèi)負(fù)面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費(fèi)四個(gè)方面。其中，共收集有關(guān)“交通”類負(fù)面敏感信息739550條，負(fù)面敏感信息10月7日最多，為94948條。與“景區(qū)”有關(guān)的負(fù)面敏感信息479871條，負(fù)面敏感信息在10月6日出現(xiàn)峰值，為93071條。另外，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“快遞”類負(fù)面敏感信息292540條。負(fù)面敏感信息在10月3日較多為63599條。有關(guān)“食品”類負(fù)面敏感信息240967條，9月30日負(fù)面敏感信息量較多為61989條。

針對(duì)今年消費(fèi)維權(quán)類輿情，中消協(xié)分析稱，實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展是時(shí)代命題，而消費(fèi)訴求與質(zhì)量供給五個(gè)方面的“不適配”，是引發(fā)今年“十一”輿情熱點(diǎn)的主要因素。

具體來(lái)講，服務(wù)供給“有沒(méi)有”的目標(biāo)設(shè)定與消費(fèi)訴求向“好不好”升級(jí)的變化趨勢(shì)不適配。

以新能源車為例，全國(guó)高速公路充電樁保有量數(shù)以萬(wàn)計(jì)。然而，因生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一造成的充電接口不兼容、因管護(hù)維修不到位帶來(lái)的“僵尸樁”，卻難以從容化解一眾車主的囧途尷尬與里程焦慮。

同樣，帶臟字兒的快遞包裹為啥不“洗干凈”就能直接送給消費(fèi)者?“寫(xiě)臟話”的“內(nèi)鬼”憑啥監(jiān)控不著、搜索不到，“有”的快遞服務(wù)何時(shí)才能投遞“好”感知……輿情中公眾對(duì)真相和答案的持續(xù)追問(wèn)，本質(zhì)上是消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提檔升級(jí)的迫切渴盼。

中消協(xié)表示，無(wú)論是以線上社交營(yíng)銷聚攏人氣，還是通過(guò)線下口碑傳播變得又“熱”又“紅”，網(wǎng)紅爆款們從消費(fèi)者腰包里掏走的都是真金白銀，而其“回饋”給“衣食父母”的，不應(yīng)是利益驅(qū)動(dòng)下無(wú)視紅線底線的投機(jī)取巧、藐視法律法規(guī)牙齒的膽大妄為。表里不一的人氣經(jīng)不起時(shí)間檢驗(yàn)，名不副實(shí)的流量禁不住人心稱量。沒(méi)有修身琢業(yè)的匠人匠心，最終無(wú)法適配不斷升級(jí)的消費(fèi)市場(chǎng)。

本次“十一”假期輿情在四個(gè)線下場(chǎng)景的高度集中，說(shuō)明相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)的提質(zhì)升級(jí)、高質(zhì)量發(fā)展，消費(fèi)者期望高、呼聲大。需要相關(guān)各方直面問(wèn)題、強(qiáng)化內(nèi)功修煉;精細(xì)整改、著力優(yōu)化完善;擔(dān)當(dāng)作為、不斷防微杜漸。對(duì)此，中消協(xié)提出以下建議。

應(yīng)探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實(shí)并強(qiáng)化帶薪休假制度，采取多種手段、調(diào)動(dòng)多元合力，系統(tǒng)推進(jìn)靈活休假、彈性休假、錯(cuò)峰休假的制度設(shè)計(jì)與落地措施。

同時(shí)，要強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)紅食品、流量商家、人氣服務(wù)的巡查監(jiān)管。壓實(shí)主體責(zé)任、提高違法成本。通過(guò)建立健全相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者誠(chéng)信追溯機(jī)制，對(duì)嚴(yán)重失信者予以公開(kāi)曝光。

中消協(xié)還指出，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)多元主體積極參與消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者健康消費(fèi)理念、成熟消費(fèi)行為。既要有內(nèi)容更具針對(duì)性、形式更具靈活性、傳播更具到達(dá)率的事前啟發(fā)提升引導(dǎo)，又要有事后解決問(wèn)題的執(zhí)行力、總結(jié)反思的穿透力、設(shè)身處地的親和力。(記者 趙述評(píng) 藺雨葳)

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